富安娜家紡誓與消費者站在一起

    遭遇“李鬼門”富安娜家紡誓與消費者站在一起。2009年10月下旬，《合川早報》頭版：“富安娜床上用品致癌被強制退市”應為“富安雅床上用品致癌被強制退市”，消費者可以放心購買、使用富安娜床上用品。這則醒目的更正啟事，終于讓富安娜重慶合川區的經銷商老李長出了一口氣。從10月14日《合川早報》頭版刊出“富安娜床上用品致癌被強制退市”新聞后，老李幾乎就沒合過眼。這條刺眼的新聞不僅在同行中炸開了鍋，他平時生意紅火的專營店也一下子冷清了下來，不時還有老顧客上門詢問情況，讓老李疲于應對。

　　危機時分：富安娜是負責任的品牌

　　憑著對富安娜這些年的了解，老李對自己經銷的產品質量有足夠的信心，他絕不相信獲得過中國名牌、中國馳名商標的產品居然會有致癌問題。不過這白紙黑字，寫的一清二楚，正所謂壞事傳千里，如果不迅速澄清，富安娜品牌在合川可就徹底毀了，老李為此憂心忡忡。

　　幸運的是，千里之外的深圳富安娜總部，在接到北京等地專營店的情況匯報后，迅速對該問題展開了調查。原來，北京市工商局委托國家紡織制品質檢中心對北京市場銷售的床品類商品進行了一次質量監測，包括北京星月丹江商貿有限公司生產的“富安雅” 斜紋單人被罩在內的28個批次產品因為存在致癌隱患，PH值不合格，縮水褪色等種種問題，被強制退出北京市場。

　　由于床品類商品的健康問題備受消費者重視。退市名單公布后，各地媒體競相轉載。而“富安雅”與“富安娜”僅一字之差，讓不少消費者誤以為富安娜這種知名大品牌也出現了產品質量問題，紛紛打電話質詢情況。《合川早報》更是直接將“富安娜床上用品致癌遭遇強制退市”作為頭版新聞刊出。一時間，富安娜全國多個地區的經營受到了不同程度的影響。

　　緊急時刻：富安娜危機公關顯身手

　　在了解情況后，富安娜總部迅速制定并啟動了危機公關程序。針對《合川早報》這種誤將李鬼當李逵帶來的嚴重后果，富安娜通過法律途徑與之積極交涉，兩天后，《合川早報》即在頭版醒目位置刊出了更正啟事。在表示對富安娜歉意的同時，《合川早報》還特別肯定了富安娜為國內床上用品頂級品牌，并請廣大市民放心購買、使用。更正啟事不僅及時消除了錯誤新聞的影響，也使得富安娜得到了當地關注此事消費者的信賴。

　　與此同時，富安娜還在全國30多個省市近100家門戶網站發布緊急聲明，強調“富安雅產品在北京被退市”報道與深圳市富安娜公司無關。而在澄清事實的同時，富安娜還精心設計了“選購和使用家居、家紡產品小貼士”，通過“選擇床品注意PH值”等一些熱點問題的問答，讓消費者對選購和使用家居、家紡產品又有了更多了解。

　　這一則聲明經過全國各大新聞媒體發布后，隨著事態的發展，很多地區經銷商紛紛反映，“富安雅”一事對富安娜的銷售造成的不良影響得到了有效控制，很多消費者對家紡產品的環保性變得更加關注，前來了解富安娜品牌的消費者也多了起來。在消費者不斷來電詢問的過程中，富安娜發現消費者咨詢的不僅僅是“富安雅”與“富安娜”有何區別的這些問題，更多的消費者關心的是今后如何才能辨別真實、正規的家居、家紡產品。大部分消費者除了對產品款式、價格比較敏感外，對更應該注意的質量、環保問題，幾乎沒有辨別能力。而大家的健康意識，自我保護意識卻越來越強。正因為如此，北京市工商局這次的例行抽查所曝光的致癌等質量問題，才會使得國內家紡家居行業面臨歷年來最嚴重的一次信任危機。

　　壞事可以變好事，多年來堅持打造健康、環保家紡產品的富安娜，意識到這種信任危機，恰恰是家紡正規企業、負責任企業宣傳品牌，普及健康知識的一次絕佳機會。

　　中國公關業協會一位負責人士在接受記者采訪時指出，當前網絡呈現的高速傳播性，對現代企業的反應能力提出了越來越高的要求。“富安娜”遭遇“富安雅”這一突發事件的處置，是一場與時間賽跑，借力打力的經典案例。富安娜公司能在第一時間讓《合川早報》刊發更正啟事，并在全國近100家重要網站發布澄清聲明，將“富安雅”事件對富安娜消費者帶來的混淆和潛在混亂控制到最低。借助“富安雅”質量事件曝光后各大媒體對家居、家紡用品安全的重視，聲明所設計的小貼士，不僅讓媒體樂意刊登，也讓消費者有興趣查看，無形中成為一次有效的免費品牌宣傳，充分體現出企業的公關危機意識和運作能力。而隨著消費者品牌意識的提升，打擦邊球、搭順風車的“山寨”品牌在各行各業都不是個例。而富安娜處理“富安雅”這一突發事件的做法，無疑值得其他企業學習和借鑒。

　　行業危機：富安娜倡建家紡業健康秩序

　　面對這次危機，有的企業抱怨道：“我們生產的羊毛羊絨產品標注含毛量70%，實際檢測可能含毛75%，就同那些含毛40%都不到的產品一起劃為不合格產品。”另外，染色牢度和水洗尺寸變化是我國紡織行業一直難以解決的問題，而與服裝、窗簾等紡織品相比，耐日曬色牢度這一項對床品這種較少暴露在外的紡織品來說要求有點高。

　　作為國家紡織品相關質量標準的制定者和檢驗者之一，國家紡織品質檢中心主任王寶軍對企業的委屈和抱怨也只能報以無奈的一笑。標準需要隨著社會的發展而更新，但更新的過程又是復雜而緩慢的，所以現行國家標準中存在個別滯后情況。據中國家紡協會會長楊東輝介紹，過去pH值偏弱酸性對人體有利，而現在研究發現弱堿性更有利于人體。所以，相關標準需要修訂。但這一事件對整個行業的發展應該說是很有利的。