“富安娜”不幸遭遇“山寨版”

    10月下旬，四川《合川早報》頭版刊登了一則更正啟事：“‘富安娜床上用品致癌被強制退市’應為‘富安雅床上用品致癌被強制退市’，消費者可以放心購買、使用富安娜床上用品。”這則醒目的更正啟事讓富安娜重慶合川區的經銷商老李長出了一口氣。

    從10月14日《合川早報》頭版刊出“富安娜床上用品致癌被強制退市”的新聞后，老李幾乎就沒合過眼。這條刺眼的新聞在同行中炸開了鍋，平時生意紅火的專營店也一下子冷清了下來，不時還有老顧客上門詢問情況，讓老李疲于應對。

    快速反應救市場

    憑著這些年對富安娜家紡的了解，老李對自己經銷的產品質量有足夠的信心。他絕不相信獲得過中國名牌、中國馳名商標的產品居然會有致癌問題。不過這白紙黑字寫得一清二楚，正所謂“壞事傳千里”，如果不迅速澄清，富安娜品牌在合川可就徹底毀了，老李為此憂心忡忡。

    幸運的是，深圳富安娜家紡總部接到北京等地專營店的情況匯報后，迅速對該問題展開了調查。原來，此前不久，北京市工商局委托國家紡織制品質檢中心對北京市場銷售的床品類商品進行了一次質量監測，包括北京星月丹江商貿有限公司生產的“富安雅”斜紋單人被罩在內的28個批次產品因為存在pH值不合格、縮水、褪色、使用可分解芳香胺染料等問題，被強制退出北京市場。

    由于床品類商品的安全問題備受消費者重視，當這28種商品被強制退市的消息公布后，各地媒體紛紛轉載。而“富安雅”與“富安娜”僅一字之差，讓不少消費者誤以為“富安娜”這個知名品牌也出現了嚴重的產品質量問題。

    《合川早報》則直接將“富安娜床上用品致癌遭遇強制退市”作為頭版新聞刊出。一時間，富安娜家紡全國多個地區的經營受到了不同程度的影響。對此，深圳家紡行業協會有關負責人指出，“劣幣驅良幣”，如果不能有力地打擊“傍名牌”，縱容不正當競爭，整個產業將受到極大影響。

    在了解情況后，富安娜公司總部迅速制定并啟動了危機公關程序。針對《合川早報》這種誤將李鬼當李逵帶來的嚴重后果，富安娜通過法律途徑與之積極交涉。兩天后，《合川早報》即在頭版醒目位置刊登了更正啟事。在表示對富安娜歉意的同時，《合川早報》還特別在醒目位置大篇幅報道了富安娜家紡，肯定了富安娜家紡的產品質量和服務質量，并請廣大市民放心購買、使用。更正啟事不僅及時消除了錯誤新聞的影響，也使得富安娜家紡重新得到了當地消費者的信賴。

    特色服務轉乾坤

    與此同時，富安娜還在全國30多個省市近100家門戶網站發布緊急聲明。強調“富安雅產品在北京被退市”報道與深圳市富安娜公司無關。而在澄清事實的同時，富安娜公司還精心設計了“選購和使用家居、家紡產品小貼士”，通過“選擇床品注意pH值”等熱點問題的問答，讓消費者對如何選購和使用家居、家紡產品有了更多的了解。

    這則聲明得到各大新聞媒體的轉載，隨著事態的發展，不少經銷商反映，“富安雅”一事對“富安娜”造成的不良影響得到了有效控制，消費者對家紡產品的環保問題更加關注，前來了解富安娜品牌的消費者也多了起來。

    在接聽消費者詢問電話的過程中，工作人員發現，消費者咨詢的不只是“‘富安雅’與‘富安娜’的區別”等問題，更關心的是如何判斷家居、家紡產品的質量。盡管大家的健康意識和自我保護意識越來越強，大部分消費者對質量、環保問題仍然缺乏辨別能力。正因為如此，北京市工商局這次的例行抽查所曝光的質量問題，才使國內家紡、家居行業面臨歷年來最嚴重的一次信任危機。

    據富安娜市場部負責人介紹，由于‘富安雅’、‘富安娜’僅一字之差，不知情的消費者很容易掉入傍名牌者的陷阱。不少顧客買回家后發現貨品問題，還向富安娜公司投訴。“這干擾了我們正常的工作不說，還讓我們背上了黑鍋。”這位負責人說，消費者本來想買“富安娜”的產品，卻買成了“富安雅”，受損失的不僅是消費者，還有富安娜家紡，既損失了銷量又損失了聲譽，還無處伸冤。

    不過，壞事也可以變成好事，多年來堅持打造健康、環保家紡產品的富安娜家紡意識到，這次信任危機恰恰是家紡正規企業、負責任企業宣傳品牌的一次機會。

    中國公關業協會一位專家說，當前網絡呈現的高速傳播性對現代企業的反應能力提出了越來越高的要求。“富安娜”遭遇“富安雅”這一突發事件的處置，是一個與時間賽跑的經典案例。

    隨著消費者品牌意識的提升，打擦邊球、搭順風車的山寨品牌在各行各業都不是個例，而富安娜家紡處理這次突發事件的做法，值得其他企業借鑒。