慕思給傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)插上創(chuàng)意的翅膀

　　早在2005年舉辦的東莞名家具展上，當(dāng)所有的家具廠家還在展賣家具產(chǎn)品的時(shí)候，慕思標(biāo)新立異地展示了一個(gè)蒸汽機(jī)時(shí)代的老爺火車頭—慕思號(hào)列車；在隨后舉辦的各大展會(huì)上，包括Mini埃菲爾鐵塔、打谷場的露天電影、模擬太空站、法拉利概念床、健康睡眠實(shí)驗(yàn)室、慕思健康睡眠測試系統(tǒng)，甚至“春宮圖”，一如泉噴浪涌，源源不斷地從慕思的“創(chuàng)意工廠”噴泄而出。在一次家具展上，慕思甚至只是展示了一個(gè)人從洞穴、草地、樹椏上睡到床上的過程。如此做法對(duì)于大多數(shù)普通受眾來講，如果不經(jīng)提示，可能會(huì)一頭霧水，乃至有人抱怨“不知道慕思葫蘆里賣的是什么藥”。

　　然而，正是這些讓人摸不著頭腦的創(chuàng)意，讓慕思的發(fā)展速度風(fēng)馳電掣：不到5年，專賣店擴(kuò)張到了450多家；即使在金融風(fēng)暴的襲擊下，2009年慕思的增長速度較上一年還是增長了30%。

　　創(chuàng)造“健康睡眠”新需求

　　“微軟、蘋果通常被人們看作高新技術(shù)公司，但它們的取勝之道則是創(chuàng)造了需求，從這個(gè)角度講，它們也是典型的創(chuàng)意型公司。”慕思總裁特別助理、首席文化官邱浩洋認(rèn)為，慕思同樣以創(chuàng)造需求的創(chuàng)意型企業(yè)自居，由于精準(zhǔn)地把握了睡眠市場趨勢，在消費(fèi)者腦海中創(chuàng)造了“健康睡眠”的需求，最終在寢具市場上脫穎而出。然而，“創(chuàng)造需求”多少帶有“無中生有”的意味，慕思是怎樣做到這一點(diǎn)的呢？

　　“創(chuàng)造需求就是創(chuàng)造一種渴望中的生活方式，由于是尚未發(fā)生的事實(shí)，只能依靠想象勾畫未來生活方式的藍(lán)圖。”邱浩洋認(rèn)為，當(dāng)然，想象力也是建立在興趣、知識(shí)和勤奮基礎(chǔ)上的，慕思也經(jīng)歷了這樣一個(gè)過程。

　　隨著寢具市場迅猛擴(kuò)大，慕思品牌掌舵人王炳坤很久之前就注意到這個(gè)市場，并產(chǎn)生了濃厚的興趣。然而，在他看來，這個(gè)市場之前并不規(guī)范，假冒偽劣產(chǎn)品滿天飛，人們的消費(fèi)也不理性，許多人腦海里“好床墊”、“差床墊”、“壞床墊”等，還停留在“價(jià)格低不低”、“產(chǎn)品結(jié)不結(jié)實(shí)”、“美不美觀”、“是否舒服”、“是否環(huán)保”等簡單性認(rèn)識(shí)階段。“消費(fèi)者的寬容，成就了許多中小寢具企業(yè)，但也正是因?yàn)閷捜荩�讓這個(gè)行業(yè)的競爭長期處于低水平的狀態(tài)，進(jìn)而造成一種惡性循環(huán)。”基于這種判斷，王炳坤并沒有急于進(jìn)入這個(gè)市場。

　　2003年，王炳坤去歐洲看家具展覽。以前經(jīng)常失眠的他一躺到酒店的床上就開始呼呼大睡。醒后才發(fā)現(xiàn)，這里的床怎么比中國的要好睡，怎么回事呢？他翻開床板，發(fā)現(xiàn)這里的床板和床墊構(gòu)造與國內(nèi)的不一樣，于是“胡思亂想”：“這種床難道真的能治好我的失眠癥？都市人睡眠質(zhì)量不好，有心理因素，但有沒有物理因素，比如床具不如意呢？我以前是不是睡錯(cuò)了，睡出了許多說不清的亞健康病？現(xiàn)在市場上流行各種各樣的保健飲料、保健運(yùn)動(dòng)器材，為什么沒有與睡眠有關(guān)的保健寢具、保健床墊呢？”

　　有了疑問，王炳坤立即想著去釋疑。他在歐洲輾轉(zhuǎn)找到了這張床的專利發(fā)明者，后來又到德國找研究睡眠的專家，經(jīng)德國專家介紹又認(rèn)識(shí)了法國設(shè)計(jì)師。從德國回來后，王炳坤的第一個(gè)行動(dòng)就是跑到北京找中國研究睡眠的專家。經(jīng)過很長一段時(shí)間的調(diào)查研究，在眾多專家的答復(fù)中，他梳理出了以下一些信息及知識(shí)：

　　充足而健康的睡眠與均衡的飲食、適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)一樣，是目前國際社會(huì)公認(rèn)的三項(xiàng)健康標(biāo)準(zhǔn)，但相比飲食與運(yùn)動(dòng)，人們對(duì)睡眠的重要性普遍缺乏認(rèn)識(shí)；

　　我國有超過38%的人存在各種睡眠障礙，其中以都市白領(lǐng)、企業(yè)老板等最為明顯，主要原因?yàn)楣ぷ鲏毫�加大、生活�?jié)奏加快、生活方式驟變等；

　　60%的都市人睡眠質(zhì)量不好，是由于與劣質(zhì)床具不能“和諧相處”引起的；30%的肩周炎、頸椎病、肌肉嚴(yán)重勞損等患者，其疾病是由于床具設(shè)計(jì)不科學(xué)、不健康引起的。

　　原來，勞碌奔波中的絕大部分都市人，居然沒有找到一張合適的床！于是，如何造一張有益于都市人健康的床成了王炳坤“朝思暮想”的心病，這也是“慕思”名字的由來。

　　做全球資源整合者

　　當(dāng)然，光有“朝思暮想”的激情與靈感是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，接下來還得實(shí)實(shí)在在地創(chuàng)造出一系列支持此種需求的產(chǎn)品。“如果說，創(chuàng)意解決了需求創(chuàng)造的問題，那么，緊跟著就要通過一系列的技術(shù)、設(shè)計(jì)創(chuàng)新，用新產(chǎn)品去滿足它。”王炳坤說。

　　寢具行業(yè)生產(chǎn)過剩，許多產(chǎn)品找不到真實(shí)的市場價(jià)值，其他領(lǐng)域的許多實(shí)體資源也處于浪費(fèi)狀態(tài)。“讓這些產(chǎn)品、資源重新煥發(fā)市場光芒的最好方法，是以新的生活概念為導(dǎo)向，對(duì)現(xiàn)有資源、產(chǎn)品重新進(jìn)行排列組合，就如同吃是吃、住是住，而把吃和住重新排列組合起來，就構(gòu)成了我們常說的酒店業(yè)或休閑山莊一樣，如果把國內(nèi)外一些高端寢具產(chǎn)品，結(jié)合我們系統(tǒng)性的健康睡眠理念、方法和新的研究成果，就可重新構(gòu)筑健康睡眠寢具新市場。”王炳這樣設(shè)想。

　　于是，慕思成立之初，并不急于生產(chǎn)產(chǎn)品，而是組織了一大批中外睡眠專家夜以繼日地進(jìn)行研究與實(shí)驗(yàn)，進(jìn)而總結(jié)出一套科學(xué)的“健康床具”理論以及參數(shù)：合適的床具包括合適的床上用品、枕頭、床墊、排骨架、床架等。床上用品要透氣、保暖、貼身、親膚，更重要的是要環(huán)保；床墊要透氣、散熱能力強(qiáng)、軟硬適中、承托力佳；排骨架要軟硬適中、整體支撐力佳并符合人體結(jié)構(gòu)重量分布，從而使人的脊椎處于零壓力的狀態(tài)下；而床架支撐整張床，它的美觀以及良好的支撐性、透氣性是關(guān)鍵。

　　理論明晰化之后，慕思依舊沒有急著造床。“一張床只屬于你一個(gè)人，不可能適合所有人。根據(jù)個(gè)人身心所需而制造出來的床才是最適合的。”王炳坤認(rèn)為，健康床具生產(chǎn)首先應(yīng)該符合個(gè)性化原則，但作為企業(yè)，要做大做強(qiáng)，規(guī)模化是一個(gè)“鐵律”。因此，如何解決規(guī)模化與個(gè)性化的矛盾，擺上了王炳坤的工作日程。經(jīng)過多番折騰與試錯(cuò)、糾偏與測試，全球范圍內(nèi)首個(gè)大規(guī)模個(gè)性化定制式的“慕思展示神奇睡”睡眠診斷系統(tǒng)誕生了，它可以根據(jù)每一位顧客的體形結(jié)構(gòu)和身體重力分布情況，為其設(shè)計(jì)出最合適的寢具。

　　在產(chǎn)品制造上，慕思可以說得上是“搜盡奇峰打草稿”，以一種世界性的眼光，對(duì)全球資源進(jìn)行整合。這也讓慕思在短短的幾年內(nèi)，就已經(jīng)在產(chǎn)品科技含量、優(yōu)質(zhì)原材料的應(yīng)用、設(shè)計(jì)風(fēng)格等品牌價(jià)值的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，站在了“巨人的肩上”。比如，意大利的Technogel新概念高科技床墊材料，比利時(shí)的 Rako床架，60年前創(chuàng)始于德國的Otten睡眠系統(tǒng)，意大利的Zigflex床架，以及法國頂級(jí)設(shè)計(jì)師的原創(chuàng)設(shè)計(jì)等，都開始為慕思所用。

　　“當(dāng)然，許多技術(shù)、設(shè)計(jì)并不是簡單地融合進(jìn)慕思產(chǎn)品，而是根據(jù)中國人的生活習(xí)慣、人體特點(diǎn)、企業(yè)特性等，進(jìn)行了本土化改造，在融合中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中融合。”王炳坤說。很久之前，中國人用床的最大問題，是床墊不能洗。床墊用了三五年后，會(huì)增加很大的重量，原因是墊子里面的海綿或者乳膠會(huì)吸收水分，時(shí)間久了以后，乳膠和海綿摸上去會(huì)有濕漉漉的感覺，里面的彈簧也會(huì)生銹，還藏著微生物。一張不管多么漂亮的床，也不管外面的外套多干凈，用了三五年以后，打開一看令人毛骨悚然。想一想，外衣幾天不洗會(huì)怎么樣？內(nèi)衣幾天不洗又會(huì)怎么樣？其實(shí)是一樣的道理。王炳坤想到了這些。經(jīng)過一番研究之后，世界上第一張能水洗的3D床墊在慕思寢具公司誕生了。

　　發(fā)現(xiàn)品牌“利潤新區(qū)”

　　“作為一種新的需求，健康睡眠除了需要實(shí)體產(chǎn)品支持，心理、精神、文化支持也很重要，畢竟，睡眠不健康首先是由心理、精神問題引起的，因此，在過程管理、售后服務(wù)等一系列細(xì)節(jié)性的顧客接觸點(diǎn)，慕思都以‘健康保姆’、‘健康睡眠醫(yī)生’、‘知心朋友’自律與自居，盡量使顧客健康價(jià)值最大化。”王炳坤說。

　　在顧客決定購買產(chǎn)品之前，慕思的睡眠顧問會(huì)通過睡眠測試系統(tǒng)，把客戶的身高、體重、三圍、睡姿偏好等數(shù)據(jù)測試出來。研發(fā)部門則根據(jù)這些數(shù)據(jù)，結(jié)合與睡眠有關(guān)的因素進(jìn)行全面分析與研究，并提出一套開發(fā)指標(biāo)與要求，即睡眠解決方案，這個(gè)解決方案涵括了床上用品、床墊、排骨架、枕頭等制作的具體規(guī)定。規(guī)定出來之后，則進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)。當(dāng)然，作為執(zhí)行部門，生產(chǎn)部門除了要嚴(yán)格按照研發(fā)部門的數(shù)據(jù)進(jìn)行生產(chǎn)外，還要控制原材料品質(zhì)和各個(gè)階段的品質(zhì)管理。“生產(chǎn)部門的一個(gè)關(guān)鍵管理指標(biāo)是客戶產(chǎn)品投訴率，在其他指標(biāo)都過關(guān)的情況下，假如這個(gè)指標(biāo)沒過關(guān)就意味著生產(chǎn)部門的管理存在問題，而且和他們的薪酬掛鉤，這樣就能夠把生產(chǎn)部門納入同一個(gè)指標(biāo)的管理。”慕思分管生產(chǎn)的副總經(jīng)理章雁輝說。

　　對(duì)于售后部門來說，其主要職責(zé)是送貨服務(wù)和客戶使用產(chǎn)品之后的跟蹤服務(wù)，為慕思的整體管理決策提供重要的參考數(shù)據(jù)。由于產(chǎn)品的特殊性，慕思一向主張，客戶買了慕思的產(chǎn)品之后就是慕思服務(wù)的開始，而不是結(jié)束。因此，從第一個(gè)客戶開始，慕思就建立了完整的客戶檔案，每年節(jié)假日慕思會(huì)通過短信平臺(tái)，向客戶致以節(jié)日的問候，而且客戶還會(huì)定期和不定期地收到一些意想不到的禮物。這種跟進(jìn)服務(wù)的模式，使得客戶在使用慕思的產(chǎn)品幾年之后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)了一些小問題，慕思都有專人上門提供服務(wù)。“在慕思，顧客的滿意已經(jīng)不是其所追求的單純目標(biāo)，而是要做到顧客的傳頌為止。為此，慕思專門制定了一個(gè)管理指標(biāo)對(duì)此進(jìn)行管理，也就是顧客轉(zhuǎn)介紹率。顧客滿意只是代表了顧客覺得物有所值，只有顧客轉(zhuǎn)介紹，才代表我們的產(chǎn)品物超所值。經(jīng)過持續(xù)不斷的努力，慕思現(xiàn)在的顧客轉(zhuǎn)介紹率已經(jīng)達(dá)到了30%。”邱浩洋說。

　　“社會(huì)生態(tài)健康才會(huì)有企業(yè)的健康，企業(yè)的健康才會(huì)有員工及顧客的健康。短期來看，企業(yè)履行公民的職責(zé)會(huì)增加企業(yè)的運(yùn)營成本，但從長期看，‘企業(yè)公民’其實(shí)也是一種特殊的‘產(chǎn)品’，它會(huì)連同售后服務(wù)、過程管理等環(huán)節(jié)，為慕思的品牌價(jià)值‘加分’，甚至征服客戶的心智。因此，相對(duì)于產(chǎn)品實(shí)體，這些虛化的道德文化實(shí)際上可以說是企業(yè)又一塊更重要的利潤區(qū)。”邱浩洋認(rèn)為。為此，慕思一直以“企業(yè)公民”自律：許多家具企業(yè)在用人上喜歡“挖墻腳”，只顧濫用人才、不顧培養(yǎng)人才，慕思卻反其道而行之，在人才培養(yǎng)上不遺余力，僅2008年培訓(xùn)費(fèi)就超過了300萬元，為此慕思也成了寢具行業(yè)的“黃埔軍校”；汶川大地震一周年紀(jì)念日，慕思組織幾百名員工和經(jīng)銷商進(jìn)行捐款，數(shù)額約為30萬元，為災(zāi)區(qū)重建貢獻(xiàn)了自己的一份心力；邱浩洋還牽頭成立了“慕思愛心基金”，每年拿出50萬元，持續(xù)、穩(wěn)定地開展賑災(zāi)、助學(xué)、助醫(yī)、助殘、助老等慈善工作。

　　創(chuàng)意驅(qū)動(dòng)下的全面創(chuàng)新

　　1988年，三星新任會(huì)長李健熙一走馬上任就提出“除妻兒外其他一切都要變”的口號(hào)，如今，這一口號(hào)也滲進(jìn)了慕思人的血液。以創(chuàng)意為牽引，除了以上所說的產(chǎn)品創(chuàng)新、流程管理創(chuàng)新外，慕思還把創(chuàng)新延伸到營銷模式、培訓(xùn)機(jī)制、用人機(jī)制、組織架構(gòu)等各個(gè)方面。

　　“由于是尚未發(fā)生的消費(fèi)需求，所追求的是越來越細(xì)分的橫向市場，因此，創(chuàng)造需求首先是在組織外部的、消費(fèi)者層面上發(fā)生的競爭行為。”邱浩洋說。為了適應(yīng)這種特點(diǎn)，慕思慢慢向戰(zhàn)略營銷轉(zhuǎn)型，即把營銷從職能戰(zhàn)略上升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度。“營銷不再僅僅是賣產(chǎn)品，而是與企業(yè)戰(zhàn)略緊密結(jié)合，力求所有的經(jīng)營管理要素都向營銷集中。沒有戰(zhàn)略和戰(zhàn)略營銷，組織只是個(gè)體的集合，大家按各自的方式做事，反之則可以帶來相互協(xié)調(diào)的行動(dòng)，用一個(gè)聲音說話，使組織能夠集中力量辦大事。”慕思營運(yùn)中心總經(jīng)理盛艷說。

　　與戰(zhàn)略營銷相適應(yīng)，培訓(xùn)顯得特別重要。“沒有文化的軍隊(duì)是愚蠢的軍隊(duì)，是不能戰(zhàn)勝敵人的。”這是王炳坤的口頭禪。于是，每一位初進(jìn)慕思的員工都要先進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)至少一到兩個(gè)星期，直到業(yè)務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到慕思的標(biāo)準(zhǔn)之后方可上崗。與此同時(shí)，慕思每年進(jìn)行兩次大型培訓(xùn)及多次中型培訓(xùn)，老員工也在受訓(xùn)之列，以提高其服務(wù)及業(yè)務(wù)水平。為了更好地為客戶服務(wù)，每次培訓(xùn)之后，除了學(xué)員交流之外，還有業(yè)務(wù)競賽、客戶服務(wù)競賽和產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)會(huì)等，并進(jìn)行總結(jié)及頒獎(jiǎng)。“系統(tǒng)的培訓(xùn)制度，使得公司的營銷目標(biāo)能夠得到各個(gè)方面的理解和支持，加強(qiáng)了部門之間的溝通與交流，同時(shí)提高了員工的專業(yè)水準(zhǔn)。”盛艷說。

　　創(chuàng)造是個(gè)體的事，與組織本身無關(guān)。苛刻地說，組織的力量只在于生產(chǎn)和制造環(huán)節(jié)，它對(duì)于創(chuàng)造或創(chuàng)新沒有必然的聯(lián)系。但組織的解放，才是釋放個(gè)體創(chuàng)造力的源泉。作為創(chuàng)意型企業(yè)，慕思的企業(yè)文化實(shí)際上一直都是在以發(fā)現(xiàn)創(chuàng)意人才、發(fā)展創(chuàng)意人才、留住創(chuàng)意人才的工作中逐漸形成的。創(chuàng)意性人才最大的一個(gè)特點(diǎn)是個(gè)性十足，來去自由，有時(shí)候甚至難以管束，不過，這并沒有難倒王炳坤。“慕思文化的最大特點(diǎn)是包容性，這種包容性甚至已經(jīng)開始體現(xiàn)到組織結(jié)構(gòu)上，慕思內(nèi)部整個(gè)組織都已經(jīng)開始向矩陣型組織轉(zhuǎn)型，不再是單向型的管理與控制，而堅(jiān)持適當(dāng)?shù)亩囝^管理與溝通，以保持組織的活力以及員工的創(chuàng)意靈感。”王炳坤說。沖著這種包容性，一些高端創(chuàng)意人才正源源不斷地涌進(jìn)慕思，如法國籍設(shè)計(jì)總監(jiān)MORIS、首席文化官邱浩洋等。更有甚者，慕思面向市場前端的組織如營銷部門還有向市場性交易制度轉(zhuǎn)型的趨勢：慕思每年都會(huì)對(duì)在慕思工作滿3年以上為公司做出杰出貢獻(xiàn)的前5名員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，由慕思出資為其開店，讓其做老板，賺了錢以后再還給慕思。目前，慕思內(nèi)部已有11名員工在3年的時(shí)間里，由普普通通的員工成長為慕思的加盟商，而他們成為老板的平均年齡不到24歲。

　　當(dāng)然，在邱浩洋看來，創(chuàng)意型人才除了靠引進(jìn)，還得靠適當(dāng)?shù)呐囵B(yǎng)。“慕思所有的管理者都應(yīng)該是服務(wù)及營銷專家，也就是廣義的創(chuàng)意人才。因此，隨著慕思規(guī)模的擴(kuò)大以及創(chuàng)意戰(zhàn)略的逐步成熟，我們將成立慕思學(xué)院。屆時(shí)我們將開發(fā)統(tǒng)一的服務(wù)及營銷教程，旨在培養(yǎng)具有客戶中心思維的、能不斷創(chuàng)造新價(jià)值的慕思服務(wù)及營銷專家；我們要求這些專家能夠不斷以新的內(nèi)容（產(chǎn)品和服務(wù)）滿足不同客戶的需要，不斷提高服務(wù)及營銷實(shí)踐能力；而且，慕思學(xué)院還將撰寫案例和進(jìn)行案例研討，分析和研究慕思的服務(wù)及營銷活動(dòng)，一方面用于傳播慕思企業(yè)、品牌形象，另一方面用于對(duì)慕思創(chuàng)意、營銷實(shí)踐進(jìn)行理論牽引式的指導(dǎo)和規(guī)范。”邱浩洋說。