寶縵教你提升客戶服務質量及公眾滿意度

　　客戶是企業的資源，是企業的衣食父母，是企業成長的原動力。不論是企業還是個體商店，為了讓客戶滿意或實現某種服務，都必須付出孜孜不倦的努力。服務是企業生存、發展的命脈！

　　客戶的滿意對于企業的成功是至關重要的，而要使客戶滿意，關鍵就是要向客戶提供完善的服務。由此可見如何維護良好的客戶關系、提高客戶的滿意度就顯得尤為重要了。

　　近年來，寶縵家紡十分重視提升客戶的服務質量以及公眾滿意度，前不久所出爐的2010寶縵家紡公眾滿意度調查結果顯示，公眾對寶縵家紡人氣口碑方面，有93%的消費者認為基本滿意，7%的消費者比較滿意；在企業業務水平方面，有96%的消費者認為基本滿意，4%的消費者比較滿意；在企業行業誠信方面，有95%的消費者認為基本滿意，5%的消費者比較滿意；在企業社會責任方面，有89%的消費者認為基本滿意，11%的消費者比較滿意。準確并強有力的數據進一步表明，寶縵家紡的客戶服務質量以及公眾滿意度較之以往有了很顯著的提高。在客戶服務質量與公眾滿意度方面，寶縵家紡如何在激烈的市場競爭中取得如此佳績，自然有著其獨到的管理方法。

一、提高員工的服務意識

　　員工的服務意識是提高服務質量的最基本因素。提高員工的服務意識，讓員工感覺服務客戶的成就感，是提高服務質量最基本的要求。很多時候，只要服務意識增強，很多問題就能夠迎刃而解。

　　有這樣一項調查結果顯示：把客戶的滿意度提高五個百分點，其結果使企業的利潤增加一倍；一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個普通客戶高出六倍；2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠。

　　因此，寶縵家紡十分重視對于員工服務意識的培養，在不斷加強服務課程培訓的同時，還指定了各項獎懲措施，并適時的舉辦各種活動，如“服務明星”評選活等，以此來選宣導并激勵全員服務意識，提高員工服務水平。

二、建立完善的客戶服務體系

　　只有完善的客戶服務體系，才能確保客戶服務工作的有效性和持續性。也就是要建立統一的服務標準。從細節開始，如接電話，要在電話響兩聲之后、三聲之內就要接起來，不要太早也不要太久。接電話的統一問候語等等標準化服務流程。這樣客戶只要打電話到公司來，不管是哪一位接待，客戶享受到的基本是一致的服務，這樣客戶才能從心底里認可寶縵家紡的管理非常到位，從而認可公司，提升滿意度。

三、主動出擊

　　為了更好的服務于客戶，我們必須改變以前的傳統思想，要轉被動為主動。如主動聯系客戶，針對客戶當地的情況溝通其當地市場競爭情況、寶縵銷售情況、暢銷品、會員發展、合理化建議等等方面，并主動告之各種優秀的營銷方案以及優秀客戶經驗分享，主動幫助其解決各種問題。客戶的滿意度不僅在于經營中對客戶獲得利益的保障，而且在于服務人員給予客戶的人文關懷，例如在節日、客戶生日的時候能夠主動給予問候和祝福。真正做到急客戶所急、想客戶所想，爭取讓客戶滿意度不斷提升。

四、提高售后服務快速返應

　　每個企業及其員工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解。客戶關心的是你如何解決問題。對服務中出現的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。 客戶的期望是隨著環境的變化而不斷變化的，一成不變的服務，即使產品的質量再好也難以滿足客戶需求。這就要求我們站在客戶的角度考慮問題，以客戶認為最理想的方式提供產品和服務，在服務中不斷創新，適應市場需求，滿足客戶需求。

　　定期對客戶的意見和建議進行匯總與總結，向上級領導及時反應。對所有的客戶投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結。在處理客戶投訴時在不違背原則的情況下，盡量以客戶滿意為主，做到耐心聆聽，快速判斷，迅速處理。一切以客戶滿意作為基本原則，當客戶出現問題時能在最短的時間內以最佳的方式解決客戶的問題，為企業軟實力的提升提供更加強勁的發展動力！