如何成為一個(gè)優(yōu)秀的店員（上）

　　每一個(gè)加盟商都希望自己的店員是最優(yōu)秀的，都希望他們具有最專業(yè)的素養(yǎng)，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，然而作為一個(gè)優(yōu)秀的店員，他們需要做出怎樣的訓(xùn)練，本文將給你一個(gè)詳細(xì)的答案。

　　店員是商品銷售的代表，更是商品生產(chǎn)商與顧客交流的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為一個(gè)店員肩負(fù)著雙重的責(zé)任，一方面要對(duì)商品的生產(chǎn)者負(fù)責(zé)，就是使產(chǎn)品銷售出去，另一方面又要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，即為消費(fèi)者提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。俗話說：“買的沒有賣的精”，作為店員要提供優(yōu)良的銷售服務(wù)，就一定要在商品知識(shí)、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)服務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧。而這僅靠一點(diǎn)小聰明是不行的，因?yàn)楸鶅鋈�尺非一日之寒，沒有平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累和留心觀察就不可能做到。

　　提高店員的業(yè)務(wù)素質(zhì)需要做三件事：一是了解商品行業(yè)消費(fèi)的重要性；二是清楚自己所在商店地區(qū)的消費(fèi)環(huán)境；三是想辦法分析顧客的來源。在家紡業(yè)中，消費(fèi)家紡品的顧客女性居多，，她們的心理特征和消費(fèi)行為應(yīng)該引起店員的注意，所以，如何與女性客戶打交道成為店員需要具備的一項(xiàng)重要能力。

　　女性的心理特征一般來說，有如下幾點(diǎn)：一是注重外表，容易感情用事；二是“唯我獨(dú)尊”的觀念較強(qiáng)；三是對(duì)待利害得失問題非常敏感；四是富于幻想；五是優(yōu)柔寡斷(遇事拿不定主意)。

　　了解這些心理后就要注意對(duì)女客戶的服務(wù)技巧：

　　“容易感情用事” 因此，與女性客戶接洽時(shí)，最重要的是態(tài)度大方，服裝整潔，談吐文雅，以干脆、利落的姿態(tài)進(jìn)行推銷。此外，要想努力博得女性客戶的好感，你還必須善于評(píng)價(jià)對(duì)方。比方說對(duì)方容貌美麗、端正，孩子聰明伶俐，家中擺設(shè)整潔大方，就連穿的服裝也是式樣新穎等。

　　“富于幻想” 這是指女性客戶對(duì)幸福的強(qiáng)烈追求。與其說她的家庭已達(dá)到某種狀況，倒不如說她抱有要達(dá)到這種狀況的最殷切愿望，并且，女性往往是感情脆弱的。

　　“優(yōu)柔寡斷” 這是一般女性的固有心理。面對(duì)這類女性客戶，你不要用強(qiáng)迫的口氣來說“這種做法好”，而要以爽朗、明快的態(tài)度請她的丈夫或同伴來決定。這樣做，是最有效的辦法。

　　“唯我獨(dú)尊” 對(duì)待這種人，采用“我是特意來為您服務(wù)的”推銷方法頗為見效。

　　“對(duì)于利害得失問題非常敏感” 這是所有一切問題的實(shí)質(zhì)，只要看看在百貨商場的廉價(jià)售貨處和廉價(jià)食品門前擁護(hù)著的女性客戶，就完全可以理解了。

　　以上僅僅是一些技巧，在日常銷售中，店員的服務(wù)水平?jīng)Q定著其業(yè)績，所以，如何提高營業(yè)員的服務(wù)水平對(duì)他們來說至關(guān)重要。

　　從待客的基本用語開始

　　店員對(duì)客人的招呼語稱為待客基本用語，例如：歡迎光臨、好的、請您稍候、讓您久等了、謝謝、歡迎再來、不好意思、抱歉等等，這是店員的規(guī)范服務(wù)的主要內(nèi)容。

　　那么，如何令客人滿意呢？首先，要習(xí)慣讓聲音宏亮、開朗、自然；其次要用心去表達(dá)。客人踏進(jìn)商店時(shí)，我們對(duì)他說的第一句話是“歡迎光臨”，對(duì)于他能從這么多商店中選中自己的店，要心存感激與喜悅，接著回應(yīng)“好的”是要認(rèn)真、誠意。說“謝謝”“衷心感謝”、“抱歉”要發(fā)自內(nèi)心。總之，說每一句話都要語調(diào)客氣，誠心誠意。店員的語言雖然看不見，卻具有色澤、質(zhì)感與溫度。“歡迎光臨”像是熱烘烘的紅色，“謝謝”是溫暖的橘色……所以，請讓你心的顏色更溫暖。就算進(jìn)店的客人沒有買到東西，也不要忘記對(duì)他說這句話。對(duì)于自己的東西不能讓顧客滿意，心里要有有幫不上忙覺得抱歉的意思，同時(shí)要以期待他再次光臨的心情，溫馨地送客離開。

　　養(yǎng)成清爽利落的動(dòng)作習(xí)慣

　　店員向顧客問候時(shí)不只是用語言，還要有配合聽動(dòng)作，而這就是輕度鞠躬禮。正確的輕度鞠躬看起來自然又舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習(xí)慣。要有優(yōu)雅的鞠躬禮，優(yōu)雅的動(dòng)作，首先要有正確的站姿，它包括下列內(nèi)容：

　　身體要站正，背要挺直，臉向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但頭部不可過度內(nèi)縮，否則會(huì)有頹喪的感覺，也不可以太上揚(yáng)，這樣會(huì)給人傲慢、自以為是的印象。

　　胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，兩手自然貼身，指尖放松、五指自然合攏。若兩手要交叉放，左手指握右手指，自然垂放，另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同時(shí)雙膝并攏。腳跟合攏，腳尖呈V字型，45度張開，全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該放在腳姆指附近，這樣你的身材看上去會(huì)挺拔得多。

　　這樣的動(dòng)作可以給人以清爽利落、優(yōu)雅大方的感覺，當(dāng)你對(duì)顧客做這樣的動(dòng)作時(shí)，顧客的心理和視覺都得到了一定程度的滿足，這也是一個(gè)細(xì)節(jié)。

　　給顧客一個(gè)最親切優(yōu)雅的形象

　　美麗的笑容令人心情開闊，在笑之前請對(duì)著鏡子看看，自己是不是很陽光，很美？當(dāng)一個(gè)人用微笑對(duì)待別人時(shí)，或許他自己都不會(huì)知道這樣一個(gè)表情會(huì)給顧客帶來什么樣的愉悅心情，任何人的笑容都是清爽而優(yōu)雅迷人的，因?yàn)槲⑿κ顷柟獾拇�言，陽光是在告訴大家，今天是個(gè)好天氣，多數(shù)人是喜歡太陽的，因?yàn)殛柟饪梢哉者M(jìn)他們心里。

　　從正面看如果沒有問題的話，再靠墻壁確認(rèn)背后姿勢。先腳跟靠壁站立，臂部的前端與肩胛骨靠著墻壁。腰部的空隙大約可以放一個(gè)握緊的拳頭，頭部可微留空隙、或與墻壁輕觸，這就是店員最標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作了。

　　一個(gè)店員的專業(yè)素養(yǎng)，不僅僅包括精湛的與顧客交流的能力，自己的儀態(tài)儀表也是非常重要的內(nèi)容，是一個(gè)人不可缺少的軟件，沒有它，店員的專業(yè)度就會(huì)大打折扣，品牌的形象也會(huì)受損，所以，對(duì)于儀態(tài)儀表，店員必須給予足夠的重視。

　　俗話說，三百六十行，行行出狀元，不管做什么，都可以做到盡善盡美，然而想要奪取狀元的桂冠，沒有真本事是做不到的，讀者朋友們，你是一個(gè)店員么，看看本文，想想自己，你做到了么？（待續(xù)）

　　編者寄語：

　　外行人都以為店員誰都可以做，只要站在貨柜的旁邊，顧客來了迎上去說話，就是一個(gè)店員，內(nèi)行尤其是當(dāng)事人，心里會(huì)非常清楚，遠(yuǎn)不是這么回事，一個(gè)店員應(yīng)具備的素質(zhì)，還真不是任何人都何以勝任的，作為一個(gè)優(yōu)秀的店員，所具備的能力更是一個(gè)銷售和禮儀高手，他不僅要揣摩顧客的心思，還要有一整套應(yīng)付顧客的經(jīng)驗(yàn)和技巧，顧客有什么樣的心理需求，喜歡什么樣的人，這都需要自己去研究，去總結(jié)，然而，總結(jié)來總結(jié)去也不過那么幾種，照著本文的建議執(zhí)行一下，或許有意想不到的收獲。