顧客永遠是對的，你信嗎？

“顧客永遠是對的”作為一種服務理念和經營哲學迅速蔓延全國，成為服務行業的金科玉律。千千萬萬在服務行業工作的人都曾被“顧客永遠是對的”這種觀念洗過腦。不管顧客有多過激過火過分，多無理無賴無聊，您都被要求一定要心平氣和，盡量安撫他，順從他，甚至滿足他。其實，如果面對現實，特別對于誠信經營的企業和真誠服務的員工來說，大多數時候，“顧客永遠是對的”就象鴕鳥一樣自欺欺人。
　　
　　一、我們要相信不誠信、刁蠻的顧客是存在的
　　
　　前一段時間到某五星級酒店用餐，隔壁桌的一位客人喝多了酒，起身去洗手間的時候，不小心碰翻了酒杯，弄臟了衣服，結果就抱怨旁邊的服務生，不僅無理取鬧，還口吐臟話對服務生進行人身攻擊。服務生非常誠懇的道歉并表示愿意幫客人洗干凈衣服。可是客人堅決不接受，大吵大鬧，要飯店的總經理來處理。總經理了解了事實真相之后，迅速清理了現場，幫客人洗凈熨燙衣服。但堅決拒絕讓服務生道歉，并表示酒店不歡迎這樣的客人光臨。
　　
　　遇到這種無理取鬧的客人，如果還奉行“顧客永遠是對的”，為了滿足顧客、息事寧人而要求員工道歉，不僅會損害自己的領導威信，更會傷害企業內部員工，日后如何讓員工還能保有自信與熱情來服務顧客呢？
　　
　　保護員工的做法自然有好的反饋。新加坡航空公司之所以能夠連續幾年名列全球十大航空公司之首的關鍵因素之一，是它與員工之間極為和諧的關系。微觀經濟學有一個基本的假設條件，那就是“理性人”，即每一個市場參與者都力求自身效用的最大化。既然顧客與商家是一對矛盾，各自均追求自身效用的最大化，這就很難說顧客單方面的要求都是對的、合理的，“顧客永遠是對的”是一種違心的諂媚。
　　
　　二、1/3的服務問題是顧客給顧客造成的
　　
　　前兩天去京城的一家高檔會所，跟朋友在溫泉里休閑的聊天，忽然過來兩條大漢，撲騰撲騰跳了進來，我們的興致幾乎瞬間降到最低，朋友立刻起身，我們很快離開那家會所，走到車前，我和朋友相約再也不去那家會所了。對于盡力提供完美產品和服務的企業來說，這是最無辜的代價。事實上，不論在哪個產業，很多顧客的抱怨或不愉快的經驗其實問題不是出在公司，而是出在顧客自己身上，1/3的服務問題是顧客造成的。
　　
　　我們經常會遇到這樣的情況，飯店的大廳里別桌的客人旁若無人的大聲喧嘩，公共場所里的各種不文明行為……在一定的成本下，顧客總是要求得到更多利益和服務。因此在管理大師邁克爾•波特看來，顧客也是企業的競爭力量之一。一個企業總有特定的目標顧客群，企業有限的資源只能服務于那些真正能為企業帶來利潤的顧客，對企業而言，其顧客也要分出三六九等來。管理大師佩珀斯就把顧客劃分為最有價值顧客、最具增長性顧客和負值顧客三類，他的觀點是，企業面對負值顧客不但不能視為“上帝”，而且必須盡快拋棄，因為負值顧客不能給企業帶來價值，只會耗用企業資源。