管理實踐：等待心理學

　　企業案例：通過市場部對客戶的研究，美國銀行發現當等待時間超過3分鐘，客戶的心理等待時間與實際等待時間就會出現偏差。比如，如果客戶實際等了2分鐘，那他的心理感受就是2分鐘，但是如果客戶等了5分鐘，那他會感覺自己好像已經等了十幾分鐘。研究還表明，客戶的等待時間與客戶滿意度存在密切關系。而且，之前的心理學研究表明，如果能把顧客的注意力從無聊的排隊分散到別處，會覺得等待時間過得很快。因此，美國銀行決定做一項實驗，在銀行大堂里安放電視，來觀察是否會減少人們的心理等待時間。美國銀行在一家支行安裝電視控制器，播放CNN節目，并測算客戶的實際等待時間和心理等待時間。結果表明，安裝電視后，人們高估的心理等待時間從32%降到15%。為計算這一結果的財務影響，公司根據客戶的調查問卷引入了客戶滿意度指標：該指標每上升一個點，則客戶為銀行帶來的收入增加是1.40美元。之前的試驗結果表明，安裝電視后，每位客戶滿意度可以上升5.9個點。這就意味著，一家擁有10000位客戶的支行，每年可以增加82600美元的收入。只要支持的客戶數達到幾千位，那么，安裝電視所花費的10000美元就可以在一年之內補償回來。
　　管理評論：時間就是金錢，時間就是生命。企業為什么要追求效率?因為效率的跟時間也有莫大的關系。等待心理學涉及到時間成本、效率、客戶滿意度這三項重要指標。在時間成本忽視了等待心理學的作用。企業管理者中有些人，對時間概念冷漠，做事拖拖拉拉。大家想一下，本來可以一天做完的工作，卻花了二天時間，這二天是不是要發員工工資？這浪費的時間就是一筆成本，包括員工工資與浪費的資源等。而且這時間浪費積少成多，對企業而言，長年累月下去，不知要浪費多少成本？所以，在企業里，時間就是成本。讓客戶長時間地等待，不但浪費了客戶的生命與金錢，而且企業還浪費了成本，減少了服務客戶的數量。等待心理學是使企業與客戶“雙敗”學問，而非“雙贏”的學問。在效率上忽視了等待心理學的作用。讓客戶等待，表面上看是企業忙碌不過來，但實際上卻證明了企業管理的失敗，是由于企業忽視效率造成的。效率低下的企業，就會導致成本大增。成本大增，就會在成本上喪失競爭優勢。反映在產品價格上就會是，一樣價格的產品，企業相比競爭對手，賺不到錢。企業賺不到錢，虧損而沒有資金周轉的話，就會關門倒閉，這是很現實的問題。提高效率的目的，就是為了增加產出，減少成本，形成成本競爭優勢。在客戶滿意度上忽視了等待心理學的作用。長時間等待是非常痛苦的感受。企業讓客戶痛苦，那么客戶也會讓企業痛苦。企業讓客戶滿意，那么客戶也會讓企業滿意。客戶痛苦，就會憎惡企業，反感企業的產品。客戶滿意，就會喜愛企業，經常購買企業產品。如果企業不能完全根除客戶等待，或者沒有辦法不讓客戶等待，那么就要想辦法，讓客戶在等待時做些其它娛樂的事情，轉移等待的痛苦，這樣客戶就會對企業滿意，從而成為高忠誠度客戶。