領(lǐng)導力：做憑良心做事的領(lǐng)導人

Nuraini在過去三年里被任命為某家跨國公司的客戶服務中心的經(jīng)理人。Nuraini第一個任務之一就是要提升客戶服務中心的效率。
　　
　　公司現(xiàn)在開始關(guān)注效率提升問題的主要原因是由于許多客戶所提出的要求直接與公司的條款政策以及流程相沖突。同時，來自公司的管理高層也要求客戶服務中心承擔銷售團隊工作中的一部分工作內(nèi)容，以服務現(xiàn)有的客戶。這樣做也是為了讓銷售團隊能夠花費更多的時間用于銷售。
　　
　　因此，Nuraini的主要業(yè)績目標就是確保她的團隊能夠盡快在顧客第一次致電客戶服務中心時處理并解決好問題。即使當顧客在電話中表現(xiàn)得非常的不高興，她的團隊將能夠以公司有關(guān)的政策來“教育”顧客，并且取得顧客的理解和支持。于此同時，客戶服務中心被要求能夠“自力更生”的給予顧客回答和建議，并且任何將電話轉(zhuǎn)接給其他部門（比如銷售部門）的行為都將被視為是低效地處理顧客的問題。
　　
　　在按照公司提出的指示之后的的幾個星期，Nuraini開始意識到她最初的直覺相信：盡管（現(xiàn)實執(zhí)行情況）會和公司想要的存在一定的差距，但是畢竟考慮到從長遠來看這未必不是一個正確的決定。以作為一個從事客戶服務方面的專業(yè)人士的工作經(jīng)歷來看，Nuraini知道沒有人能夠和生氣的顧客理論。當她的團隊試圖用公司的政策和流程去“教育”生氣的顧客時，顧客甚至會變得更加的生氣，甚至會將他們的投訴升級而要求向Nuraini公司的高級經(jīng)理人提出他們的不滿。雖然Nuraini的團隊已經(jīng)被告知在處理顧客的要求時，不要去“打擾”銷售團隊人員，但是有時候許多類似的要求在被拒絕的時候，通常會導致更多的顧客向服務他們的銷售人員抱怨和提出投訴。更加諷刺的是，銷售人員現(xiàn)在在工作量上沒有因為顧客服務中心而得到緩解，反而需要更多的處理來自顧客方面對于服務中心的投訴。
　　
　　不足為奇的是，Nuraini現(xiàn)在正面臨來自各方的嚴峻的壓力。作為她團隊的領(lǐng)導人，來自銷售團隊的成員會和Nuraini抱怨說她的客戶服務中心團隊正在制造更多的客戶投訴，而不是實際在幫助他們（部門）。而她的顧客服務中心的團隊成員由于需要應付越來越多的不滿的客戶，他們現(xiàn)在也士氣低落。并且，他們對他們的領(lǐng)導人無法幫助他們解決類似的問題感到很沮喪。更為重要的是，因為Nuraini部門的效率沒有獲得一點的提升，Nuraini的高級管理層對她目前的客戶服務中心一點都不滿意。
　　
　　在這個時刻，Nuraini面臨了幾個選擇。她能夠選擇辭職，然后她把她幾個做優(yōu)秀的人才一同帶到競爭公司那邊（工作）。或者，她也可以迫使她的管理層對她的團隊作出決策，解雇任何不稱職的成員。又或者，她也可以提出換崗；或者她也可以良心發(fā)現(xiàn)，（繼續(xù)）尋求可以實現(xiàn)更好績效成果以及使得大家都滿意的方法。
　　
　　我們看到的不同的領(lǐng)導人
　　
　　當提到領(lǐng)導力發(fā)展時，許多人認為這就是說發(fā)展最上層的高級管理領(lǐng)導人。但是，從上述的故事看出，領(lǐng)導力發(fā)展在不同水平/層次都需要，這樣才能真正促進組織中各個層面的表現(xiàn)并且實現(xiàn)更好的績效成果。
　　
　　根據(jù)我們對一些領(lǐng)導人如何表現(xiàn)的觀察，以下是一些我們根據(jù)各領(lǐng)導人的個人價值而歸納出的領(lǐng)導人（類型）：
　　
　　1.自上而下的精英領(lǐng)導人：這類領(lǐng)導人是屬于聽從上級下達的指示，確保他的團隊能夠快速并且完美地實施那些上級所下達的命令。
　　
　　2.爭權(quán)奪利的投機領(lǐng)導人：這類領(lǐng)導人會看中他們?nèi)绾文軌蜃畲蠡�的實現(xiàn)他們個人所得，取得更好的職業(yè)前景，獲得更大的權(quán)力或者其他個人方面的利益；
　　
　　3.嘩眾取寵的對抗性領(lǐng)導人：這類領(lǐng)導人幾乎總是和高級管理層進行抗爭，無論在任何時候，他們都選擇和團隊成員站在一起。
　　
　　4.真正的有良知的領(lǐng)導人：這類領(lǐng)導人能夠通過平衡不同群體的各種需求，在不同群體人員中發(fā)現(xiàn)或者統(tǒng)一樹立共同的目標，且與此同時，他們?nèi)阅軌驁猿炙麄兊淖鍪略瓌t以及個人所信奉的價值觀。
　　
　　在大部分的情況下，大部門的公司在進行決策時趨向于自上而下，因此，大部分的公司喜歡雇傭那些自上而下的精英領(lǐng)導人，這樣一來，那些決策，指示或者命令就能夠有效的得到實施。而在這些精英領(lǐng)導人管理下的團隊成員們通常會受到來自上級管理層很多的支持和關(guān)照，通常（表現(xiàn)為）獲得很多資源并且他們的地位在整個組織/公司中獲得提升。但是，精英領(lǐng)導人通常不能聽從低下人的建議和看法，并且當事情不能按照計劃那樣發(fā)生的時候，精英領(lǐng)導人就會更多地指責他的團隊成員“沒有能力執(zhí)行上級的指示”，而不是回顧在做計劃的時候是不是存在著瑕疵或紕漏。（這種情況下）過一段時間后，精英領(lǐng)導人會發(fā)現(xiàn)他們的員工變得不夠敬業(yè)，而且盡管大家付出了做大的努力來做事情，但是獲得的成效越來越不樂觀。
　　
　　權(quán)利搶奪的投機領(lǐng)導人有時候被誤認為是精英領(lǐng)導人，因為他們總是會想要討好他們的高級管理層。這樣做他們就能夠在組織/公司里取得更好的職業(yè)提升。但是，投機領(lǐng)導人有著其他精英領(lǐng)導人不具備的“品質(zhì)”。即，投機領(lǐng)導人能夠在有些時候?qū)で蠼獬龝�對他的職位產(chǎn)生的威脅的人或者事，無論是通過扼殺前途無量的具備高潛質(zhì)的團隊成員還是通過能夠那些討好公司上層而穩(wěn)固保留其職位及公司地位的決策和做法。投機領(lǐng)導人喜歡玩政治游戲來最大化地獲得他們在公司里的權(quán)利和影響力。并且往往當他們離開公司的時候，他們喜歡將他們的團隊都一起帶到新的雇主那邊。
　　
　　對嘩眾取寵的對抗領(lǐng)導人來說，他們非常熱衷于在團隊中建立道德觀念，因此他們更多就忽略了上級管理層以及業(yè)務現(xiàn)實的需求。通常他們在做決定的時候是依據(jù)他們的團隊成員喜歡不喜歡，如果管理層的動機在團隊成員中得不到響應，那么通常不是被拒絕就是被暫緩實施。雖然這類的領(lǐng)導人能夠讓他們的團隊兢兢業(yè)業(yè)以實現(xiàn)出色的表現(xiàn)，但是這類領(lǐng)導人有的時候就會被解雇。理由是他們不服從公司的政策或者不配合公司的文化，即使該類領(lǐng)導人擁有具備實現(xiàn)很好的業(yè)績成果的能力。