夢潔姜天武：愛不是工具是品格

姜天武：湖南夢潔家紡股份有限公司董事長兼總經理

　　品格，對于我們的事業有著深遠的意義。夢潔倡導“品格第一，家庭第二，事業第三”，我們的一切經營活動是建立在“品格”之上的。若每一個人都能認識到愛是品格，都以好品格來經營自己的人生，都能在快樂、自由的工作過程中彰顯出好品格，那么我們必定能成為一個具有影響力的人。而由一群好品格的人所經營的企業也必定是一個具有影響力的企業。

　　今天，我們很欣喜地看到夢潔的品格影響力已經在逐步地形成。

　　我想和大家分享一下《蒙娜麗莎的微笑》的案例。這個故事發生湖北黃石的夢潔專賣店。有一次，一位悶悶不樂的女士來到這個店里一下子買了4床蒙娜麗莎套件，導購員送貨到她家，鋪完1床后發現她家并沒有多余的床去鋪另外3套。于是很關心地問顧客為什么要買4床，是要送人還是有其他的用途。女士依然很愁悶的樣子但卻不吭聲。后來導購員就說：先把剩下的3套帶回店內，如果以后需要了再送來。女士聽了后忽然哭了起來，她告訴我們的導購，她那天剛和丈夫簽了離婚協議書，很痛苦，所以就以購物的方式發泄，她那天去了服裝店、鞋店、箱包店等許多高檔品牌專賣店。所有的東西她一買就是4套，店員都熱情為她服務，但沒有人注意她是否快樂，甚至在為自己能遇到她這樣爽快的顧客而欣喜。只有夢潔的導購關心她為什么要這樣做，甚至勸她不要買多余的東西。

　　我想，這個案例讓我們很清楚的看到并理解：只有具有真愛品格的人，才能體察到這位女士她實際上是需要他人的關懷與幫助，而非購物。如果把愛當作工具，你只盼望銷售額做得越高越好，就不會想到要去主動了解顧客的真實需要，并用善良的心去對待她。

　　又比如說：在侯家塘夢潔專賣店的一位導購注意到一位剛進店的顧客手臂有傷，就主動用愛心箱里的紗布幫她包扎，她不在意這位顧客是否有購買的意愿和能力，只是看到她的需要就幫助她，所以整個過程顯得非常溫馨，非常感動。這就是真愛品格的自然流露。

　　如果把愛當作工具，你就不會留意并用心去做那些與業務沒有直接關系的服務。因為你的動機只是做銷售，你就不愿意為顧客提供額外的服務。

　　在夢潔的終端，這樣的故事還有很多很多。但有時候，我們或多或少也會有那么一點點的功利性。所以，我想，我們如果是把愛當工具，就很可能導致以下8種錯誤結果。

　　第一：以貌取人。當顧客進店時，我們會根據自己的經驗來判斷，這位顧客有沒有購買意向？有沒有購買能力？然后決定以什么樣的態度來為他服務，而不會真心關愛每個顧客。

　　第二：成交前和成交后會有截然不同的態度。如果是把愛當作工具，成交前熱情無比，成交后覺得大功已告成，不再急顧客之所急，這就是很自然的表現了。

　　第三：不會去主動了解顧客的真實需要，并用善良的心對待她。比如我們前面舉過的那個《蒙娜麗莎的微笑》的故事就是個很好的“準確了解顧客需求”的例證。

　　第四：不愿意提供額外的服務。上面“愛心包扎”的故事就說明了愛是品格的真心服務過程是多么打動人。

　　第五：缺乏堅持下去的原動力。如果把愛當作工具，很自然的會看重結果。然而，不一定每次對顧客報以真誠的關懷，就一定會有回報。一次沒有回報，也許是運氣不好，兩次沒有回報，你會有受挫感，三次沒有回報，你就會有疑慮。自然就不會長久地堅持以真誠的服務對待顧客。

　　第六：工作不快樂。如果把愛當工具，許多規范化的服務動作對你來說都是強制性的程序，沒有一個人能在被動的、模式化的操作過程體會到工作的樂趣。

　　第七：缺乏成就感。如果把愛當工具，你每天工作的意義與價值似乎只在于想方設法取悅顧客，然后達成銷售，在這樣的一種心態和意識中，即使你的業績再好，你也無法享受到服務于他人那種高尚的、尊貴的感覺，體驗不到那種滿足的成就感。

　　第八：缺乏對顧客完全的尊重。我們發現有一個奇怪的現象，有一些店員在服務顧客時彬彬有禮，客氣周到，但顧客一走，她們就會對顧客評頭論足，有時既使別人購買了產品，她們也會譏笑、嘲諷一番。原因只是，她們不喜歡這個顧客的長相、服飾、言談。若只把顧客當作創收對象，把愛當作工具，我們無法從內心真正的去尊重每一位顧客。

　　以上的八個方面是在一般的服務過程中比較普遍存在的現象。夢潔認為：愛不是工具，愛是好品格的自然流露和彰顯。工具是有形的，為人使用的，只能產生一時的效果，觸動不到人的內心，品格是無形的，是發自內心的，它能產生永恒的效果。

　　我曾經看過一個故事，給我留下極深刻的印象。

　　一個名叫邁克爾的年青人剛剛從一所著名的醫科大學畢業，到一家醫院工作。上班的第一天，他參加了一個醫護小組對一個特殊病人的護理方案討論會。八個醫護人員依次陳述了自己的護理方案。一直在旁邊靜靜傾聽的護理主任喬森說：“你們認為蘇珊會滿意這些方案嗎？”于是醫護人員開始了熱烈的討論。他們在討論中一再提到如果是蘇珊她會怎樣做。令邁克爾感到詫異的是：整個醫護方案中的每個環節，每個細節都是以蘇珊做事的標準和要求來制定的。最后的方案對醫護人員來說是要付上更多的辛勞和代價才能做到的。但是每一個醫護人員都很激動和欣喜，因為她們確認這個方案能令蘇珊滿意。

　　討論會結束后，邁克爾問同事蘇珊是誰？因為他想見見蘇珊。同事告訴他蘇珊曾是這里的一名普通護理員，但堪稱護理專家。不過她不在這個醫院已經好幾年了。邁克爾感到驚訝萬分，為什么一個已經離開好幾年了的普通護理員，在這所醫院卻有如此高的威望和影響力。

　　后來邁克爾知道，蘇珊在護理病人時對自己的標準和要求永遠都是：這樣做是否對病人是最有益的，這樣的護理是否能讓病人更感舒適，更得安慰。蘇珊是這所醫院最受病人愛戴，最受同事們敬重的人，也是醫院的驕傲。做令蘇珊滿意的事，傳承她的美德是每一個醫護人員紀念她的一種方式。

　　透過這個故事，我們看到人的價值不在于你的職業、地位、學歷、年齡、種族、國藉等等身份如何，而在于你是如何透過所做的事來彰顯做為人的尊貴與榮耀。我們相信，不論在任何時代，社會的主流意識一定是崇尚高尚，崇尚善良，崇尚美德的。如果我們都愿意去學習、認識和實踐“愛的理念”，那么，你一定會是高尚的人、有品位的人、成功的人，一定能得到別人的尊重。

　　夢潔營銷的核心競爭力就是：特別關愛。要讓顧客感覺到你是真心實意地在對他們關愛，這就是夢潔。以誠信、善良的方式獲取財富；以勤儉、節約的方式管理財富；以愛心、付出的方式使用財富，這就是夢潔的財富觀。夢潔所追求的幸福是什么？夢潔人認為，幸福是心靈與物質的共進，并且心靈的所得比物質的所得更加重要。夢潔想得到的是什么？夢潔想得到的就是一群真正幸福的人。