業務有方：業務不亂靠規范

    前些日子，國共兩黨的退役老將軍們在廈門搞了一個文化聯誼活動，昔日針鋒相對的老朋友今日并肩作戰。不同的是，當初是在戰場，如今是在球場。回想當年，國民黨為什么會失敗？因為得不到老百姓的擁護，為什么，缺少規范，兵匪一家，合起來欺壓老百姓，所以失了民心丟了天下。其實，共產黨剛開始的時候也遇到了這個問題。

    當年的許多紅軍戰士大都來自舊軍閥的軍隊，帶有很多壞習氣，拿老百姓的紅薯，沒收小商小販的貨物等等。所以，很多老百姓見了紅軍就上山躲了起來。毛澤東看到了部隊無紀律的情形，于是宣布了三項紀律：行動聽指揮，打土豪籌款子要歸公，不拿農民一個紅薯。后來又提出了六個要注意的問題：上門板，捆鋪草，說話要和氣，買賣要公平，借東西要還，損壞東西要賠。幾年以后，在六項注意中又加了兩條，即洗澡避女人、不搜俘虜腰包。這樣，就成了三大紀律八項注意，后來在內容上又經過多次修改，才形成了現在的版本。

    三大紀律八項注意頒布的結果是，看到紅軍來了，老百姓不再跑到山上躲起來了，還編了順口溜稱贊：紅軍紀律真嚴明，行動聽命令，愛護老百姓，到處受歡迎。

    這就是規范的作用，有規范就是團隊，沒規范就團伙。其實，軍隊是這樣，企業也一樣。比如麥當勞，很多人都知道，廚子不一樣，做出來的食品也不一樣，可麥當勞就是不一樣。無論你在世界上哪個角落，只要你是在麥當勞，不管是哪個師傅做，在哪兒做，它的味道包括它的外形都是一模一樣！很奇怪吧，為什么麥當勞就可以全世界一個味兒呢？道理很簡單，標準化、規范化的操作。

    在麥當勞，有一本目錄長達600頁的《管理手冊》，詳細規定了2000多種制作標準和規范。比方說，面包必須是厚度17mm，里面的氣泡保持0.5mm，這個時候口味最佳；可樂的甜度應為11.5%，芬達應為13%，碳酸壓力第一次壓為每平方英寸140磅，第二次壓為80磅，糖漿為50磅，糖漿與水的比例為1：4.4或1：4.4，另外，可樂和芬達在室溫下為75℃，提供給顧客時，在碳酸損失4%時，應為4.4℃，因為經過測試，保持在這個溫度口感最好；牛肉必須由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過19％，并且機器切的牛肉餅一律為直徑9.85cm，厚6.65cm，重量47.32克。

    除這些規定之外，還要有計時器規范操作。當肉餅一放上煎爐，計時器便開始工作。20秒后發出第一次鳴叫，提示操作員立即用壓肉錘重重地壓肉，讓肉汁均勻滲透，使肉色更加誘人。當計時器發出第二次鳴叫時，操作員必須把肉餅翻一個身。1分45秒后，計時器發出第三次鳴響，表示肉餅可以起鍋了。另外，起鍋的方式也是標準化的，操作員用規定的鍋鏟，每次鏟出兩片，放在事先調制好的面包上，然后把保存在保溫箱的面包蓋在上面。這些規定在各地的連鎖店中必須嚴格執行，并且每年會進行兩次嚴格的檢查。

    從這些規定里面，我們可以看到，無論是食品采購，產品制作，烤焙操作程序，爐溫，烹調時間等，麥當勞對每個步驟的操作都遵從嚴謹的高標準。在這個操作過程中，每一步都有明確的標準化、規范化的動作，每個員工都知道自己該做什么、怎么做，所以，任何個人的判斷力和經驗都是多余的。正像麥當勞的工作人員所說的：“我們的質量管理確實相當嚴格，從一粒冰塊的大小、形狀，到放入紙杯和持杯的方式以至倒入飲料的方法，都一一地有明確的規定，以保證最高的質量和效果。”

    所以，了解了麥當勞的做法，我們需要思考的是，企業為什么要制定這些系統性與專業性相統一的規范和標準？就是為了要求員工在職責行為中按照相關的規范與標準來統一行動。那么規范是什么？規范是明文規定或約定俗成的標準，它們可以由企業正式規定，也可以是非正式形成的行為標準。

    規范本身就是制度，但它更是制度的延伸，比制度更細化。所以，在企業的每一個環節都需要有細化的業務規范和操作標準，以此來規范員工的行為。尤其是跨單位、跨部門、跨崗位的工作，更需要建立起一套完整、科學地作業、操作規范體系，使管理中的每一道程序、每一個動作、每一個過程都能達到規范化操作。

    如果沒有這種統一規范性的管理制度，那么，所有的行為都將是混亂的，就像廚師炒菜一樣，一個人一個做法，一個人一個味道。這樣的做法炒菜可以，但做企業就不行，這樣做就亂了套了，企業很難在管理制度體系下正常運作，更別說實現企業的發展戰略。所以，規范員工行為是企業實現可持續發展的必要手段，不僅可以提升員工素質、約束員工行為，還可以使全體員工行為步調一致。并且要使這種一致形成一種習慣，就像要求內外部文件都要求遵循統一的格式一樣，時間長了，形成習慣了，即使在沒有約束的情況下，也還是保持著一種規范化、專業化的風格。

    所以，規范性制度它不是簡單地對企業組織運行的活動和過程制定具體的行為標準，更深層次的是，貫徹一套完整的價值觀念體系，使員工把操作變成習慣。即便是素質較低的作業人員，或者是剛入職不久的新員工，只要嚴格按照既定的規范動作操作，完全能夠養成良好的作業行為習慣。就像亞里士多德說的：“人的行為總是一再重復。因此，卓越不是單一的舉動，而是習慣。”

    在這一點上，有人曾經做過一項研究，結果表明，3周以上的重復會形成習慣；3個月以上的重復會形成穩定的習慣，即同一個動作，重復3周就會變成習慣性動作，形成穩定的習慣。所以我們會看到，在一個人一天的行為中，大約只有5%是屬于非習慣性的，而剩下的95%的行為都是習慣性的。所以，在企業中，真正管理業務的不是管理者，而是用他自己的習慣來管理自己，而這種習慣的起點，就是業務規范。

    制度指南

    1、有規范就是團隊，沒規范就是團伙。

    2、規范是明文規定或約定俗成的標準，它們可以由企業正式規定，也可以是非正式形成的行為標準。

    3、在企業的每一個環節都需要有細化的業務規范和操作標準，以此來規范員工的行為。

    4、規范性制度它不是簡單地對企業組織運行的活動和過程制定具體的行為標準，更深層次的是，貫徹一套完整的價值觀念體系，使員工把操作變成習慣。

    5、在企業中，真正管理業務的不是管理者，而是用他自己的習慣來管理自己，而這種習慣的起點，就是業務規范。