為客戶服務的靈魂是創新

      如今，互聯網及社會化網絡的力量洶涌澎湃，傳統經濟遭遇寒流，服務產業卻日新月異。產品或服務是市場營銷四個核心要素（即4P）中的關鍵要素，企業要想滿足客戶需求并實現贏利，就必須創造出特定的產品或服務。

 　　基于傳統的認知習慣，人們總是把服務當作產品的附庸，當作產品附加值的一個無足輕重、可有可無的要素。所以市場一度存在這樣的邏輯推斷：凡是產品質量好的企業服務都不好；只有產品質量差的企業才更重視服務。這樣的誤判往往影響了人們的營銷思維，以至于企業總是挖空心思，在產品數量上做文章, 在新品類的細分及新產品的增加上做文章，而不是在產品質量的提高及產品線的合理布局上做文章，不是在服務要素及服務模式創新上做文章。結果，面對更加復雜的競爭環境，真正把產品創新、服務創新及贏利模式處理得很好的企業卻越來越少。因此，對實體產品的過分依賴，對顧客價值認識的嚴重不足，正在導致人們對營銷的片面理解。在產品同質化區隔越來越小，差異化競爭越來越難的當今，如何盡快跳出舊的觀念誤區，用好服務這柄利刃，已經成為新消費環境下企業競爭制勝的關鍵。

 　　實際上，在產品同質化越來越高的情況下，只有服務才能為產品增加顧客價值，而且在很多情況下，以滿足顧客深層需要為特征的服務營銷，往往更能夠接近顧客的內心世界，觸動顧客的真實欲望。毫無疑義，無論實體產品還是虛擬產品，其商業模式的核心要素都與服務密切相關，企業越是能夠將實體產品與CYE服務產品合二為一，就越具有市場競爭力。而且，當制造業發展到一定階段后，市場對實體產品的需求必然下降，各種服務業態必將伴隨新的市場需求而勃興。這時候，服務就是產品，而且是一種更加精妙入微、更加動人心魄的產品。因此，在市場越來越需要服務的當今，創造新的市場需求、創造新的服務業態，不僅可以建立新的商業模式，還可以形成更高的差異化競爭壁壘。

 　　從這種意義上說，由東方出版中心最新推出的“東方管理前沿叢書”的第一本——《服務的靈魂》，可謂袁岳博士引領服務業態創新、商業模式創新的力作。作者在這本書里闡述了如何應對新的環境挑戰的思考和行動，提出了很多前沿性、思想性的服務理念、服務方法和服務模式。這本書可以引發我們順著作者的思路去追問：為什么在新的消費環境下，服務成了最有動感、最有形態、最有色彩、最有聲音和最有創意的連接？作者通過觀察近年來中國服務市場的蓬勃發展，特別是對市場創新力量的代表飛馬旅的引領和實踐，挑選了60多個全新案例進行解讀，以實證的方式回答了讀者的疑問。因此，這是一本前沿思想與市場實踐緊密結合、內容新穎、案例生動、通俗易懂的書，它緊扣當下新興市場，非常適合傳統企業轉型謀求服務創新的讀者，以及依托網絡平臺實現自主創業的讀者閱讀。一句話，在這本書里，作者將與你共同找尋中國市場的新生力量，共同分享服務創新的前沿方略，為你打開通向新興市場的成功之門。