同質化競爭下如何凸顯服務的價值

     近幾年來，家紡行業的發展呈現出一派欣欣向榮的態勢。但是，家紡行業在快速發展的進程中，同質化競爭卻是不得不面對的現實。

　　要想跳出同質化和雷同化的桎梏，很多人認為創新是關鍵，然而創新的周期之長以及創新成果的極易模仿性，讓創新更多的時候可望而不可即。筆者認為：在同質化競爭下，服務是營造差異化和體現核心競爭力的重要捷徑。

　　服務是一種創造附加值的行為與過程，其根本目的是為了提升消費者的滿意度與忠誠度，進而牢牢占據消費者的心智。在同質化競爭的時代，誰先占據消費者的心智，誰就能支配市場份額。因此，服務的核心價值將隨著競爭的加劇而不斷提升。那么，如何凸顯服務的核心價值？唯一的途徑就是為消費者提供滿意的服務。滿意的服務必須始終緊盯競爭對手的動態和消費者的實際需求。

　　一、以競爭對手為參照，建立起差異化、優質化的服務體系。我們知道，服務是市場競爭環境下的派生物。因為有了競爭，所以經營者想方設法提升服務，以期贏得消費者。從這一層面出發，我們就是要想法設法比競爭對手提供更優質、更完善的服務。

　　7-11作為連鎖便利超市，在沃爾瑪、家樂福等連鎖超市巨鱷的圍攻下，贏得了屬于自己的市場份額，靠的就是更為優質、更為靈活的服務體系。7-11不僅提供零售服務，還發展出許多便捷的服務，如“宅急便”（送貨上門）、沖洗相片、代收電話費、代售郵票、代售音樂會票、代售飛機票、代辦旅游事務等。現在7-11又增加了網上購物、查詢、音樂節目下載、旅館預訂、報紙訂購，搬家公司預約、大學考試資料查詢預訂、訂票等服務。另外，7-11還在店內設置銀行自動取款機，基本上365天24小時隨時可以存取現金、確認余額、匯款等。實際上，7-11已經具備了一個社區服務中心的功能了。如果7-11不以沃爾瑪等大型超市為參照，建立起具有自身特色的服務體系，7-11是不可能在競爭白熱化的零售行業占得一席之地的。

　　二、以消費者的實際需求為依據，真正為消費者提供便利。服務的對象是消費者，因此消費者的實際需求才是服務的出發點�，F在，眾多商家為了能夠提升銷量，推出了不少新穎的服務項目，消費者的關注度倒是被吸引了不少，但是真正的效果卻不明顯，因為這些服務項目并不是消費者真正需要的。

　　臺塑集團的創始人，王永慶早年在開米店賣米時，就以消費者的實際需求為經營思路。比如，他在賣米之前，將沙礫、小石子等雜物全部挑揀出來，并且配置運輸工具，送貨上門。在送米的同時，還總是做一些精心的統計，比如這戶人家有幾口人，每天用米量是多少，需要多長時間送一次，每次送多少，他都一一列在本子上。送米的時候王永慶還細心地為顧客擦洗米缸，記下米缸的容量，把新米放在下面，陳米放在上面。王永慶還了解顧客發工資的日子，在他們發了工資一兩天內去討米錢。就是以上服務的點點滴滴，讓王永慶獲得了良好的口碑，并一下子成為了當地大米行業的名人。

　　以競爭對手為參照，以消費者需求為出發點，是建立起服務核心價值的基礎。在服務的實施過程中，我們還要牢記一個公式、履行一份承諾，付出一份真情。

　　一、牢記一個公式。在實際經營過程中，我們很多的經營者都有這樣的困惑：我的服務一直都很到位，消費者也一向很滿意，但就因為一個小小的疏忽而導致消費者全盤否定，并最終流失。這個時候，你應該牢記這樣一個公式：100-1=0。你提供的100次服務中，只要有一次讓顧客不滿意，就會讓顧客不滿意，而且1個不滿的顧客會把糟糕的經歷告訴10-20個人。在各項客運服務中，飛機上提供的服務是最優質的，然而遭到的非議也是最多的。這到底是為什么？因為飛機一直晚點，不能準時起飛，這一環節讓乘客大為不滿，直接影響到乘客對空乘服務的的整體評價不高。因此，我們必須把服務理念深入到每一個環節，并把每一個環節上的服務視為一個整體，而不能孤立的去看待某一次服務。只有這樣，才能讓我們的服務真正深入人心。

　　二、履行一份承諾。從某種層面而言，服務就是承諾-履行-兌現的過程，做出的承諾一定要履行，并最終得到兌現。UPS快遞公司的承諾是：為您傳遞更多。他們不僅是這樣承諾的，更是這樣做的，所以得到了廣泛認可。但是，目前很多商家圖一時之快，往往將各項承諾無限的夸大，以迎合消費者的某種心理，短期銷量是得到了提升，但長期以往，勢必會造成消費者的大量流失。家紡專賣店的導購在向顧客推薦產品時，很多都會向消費者做出諸如“永不褪色”或“絕不縮水”的承諾。但消費者在使用后卻大相徑庭，在發生投訴后，導購員又矢口否認，讓消費者叫苦不迭。

　　目前，我們的專賣店都建立了VIP會員制度，但基本上形同虛設。正是因為我們向VIP會員做出的各項承諾根本無法兌現，會員的尊貴身份得不到真正體現。因此，我們在向消費者做出承諾時，必須要慎之又慎，并要確保兌現，只有如此，消費者才能擯除后顧之憂，毫無顧慮的購買和使用你的產品。

　　三、付出一份真情。服務雖然只是一種手段或方式，但傳遞的卻是一份真情。如果在服務的過程中，缺少一種真情，那會讓消費者頓生一種冷冰冰的感覺。我們都知道真情是打動消費者最有效的良方，只有將真情融入服務之中，才能真正讓消費者產生共鳴。

　　于浙江嘉善的某家紡專賣店雖然經營面積很小，但顧客群體極為穩定，回頭率極高。該專賣店有個不成文的規定：凡是購買婚慶多件套的消費者，都要將其結婚日期和舉辦婚禮的所在酒店記錄下來。到了結婚那天，該專賣店老板會親自到舉辦婚禮的酒店送上賀禮。只是一份小小的賀禮，不僅讓新郎新娘成為忠實的消費者，而且讓在座的人都牢記了該品牌。真情是打開商家與消費者之間關系堅冰的最佳手段，因此，在服務過程中，我們一定要堅持這種親情效應，不僅讓消費者成為最忠實的擁護者，更讓消費者成為最有效的傳播者。

　　建立一套有效的服務體系是我們基于服務核心價值的目標追求，衡量服務的有效性和價值性主要在于消費者對于所提供的服務是否產生了依賴感。如果你的服務不能讓消費者產生某種依賴感，說明你的服務是可有可無的。文中提及的7-11連鎖便利超市，就是通過提供日常必需的服務，成為消費者日常生活中不可缺少的一部分。

　　雖然服務已越來越被重視，但是真正有價值的服務體系并不是一朝一夕所能建立起來的，而是要以消費者的實際需求為導向，通過牢記一個公式、履行一份承諾，付出一份情感等方式，最終達到占據消費者心智的目的。